Des solutions clé en main pour vous aider à démêler des situations conflictuelles complexes.
1er Outil Visuel de Gestion de conflits et médiation : ZOOM-ER Personality
Comment développer une approche systémique de gestion de conflits ?
Pour résoudre un conflit on peut essayer de comprendre notre grille de lecture du monde et d’identifier les clés de lecture de chacun :
« Si je te raconte comment je regarde le monde peut-être pourras-tu mieux me comprendre. Et toi : comment regardes tu le monde ? » Le Petit Prince est peut-être notre première source d’inspiration !
Derrière la phrase « comment je regarde le monde », il est sous-entendu :
- Comment je réfléchis,
- Comment je ressens les choses
- Comment je vis le changement
- Comment je m’organise
- Comment je suis sensible aux résultats
- Comment je suis sensible aux relations
- Comment j’acquiers de la confiance
- Comment je stresse et réagis face au stress
Voici globalement l’approche d’Assess manager pour apporter des outils d’aide à la résolution de conflits ou pour mener une médiation : comprendre les clés de lecture et d’interactions des protagonistes dans le cadre d’un conflit.
Il y a d’autres méthodes et clés que nous développerons ensuite.
Médiation – Faire de l’altérité une ressource
Dans un conflit, si chaque partie cherche à prouver qu’elle a raison, c’est une guerre d’égos qui se met en place. Si à contrario, on essaie d’expliquer notre lecture d’une situation selon notre propre schéma de lecture et que l’on accueille le schéma de lecture de notre interlocuteur, l’attention n’est plus de gagner contre l’autre, mais de gagner ensemble en essayant de se comprendre dans nos différences et de prendre en compte ses propres besoins, mais aussi ceux de notre interlocuteur afin de trouver un chemin de convergence voire de complémentarité vertueuse. La CNV (Communication non Violente) utilise les mêmes ressources. La plupart des courants théoriques concernant la résolution de conflits visent un chemin similaire.
Nous distinguons 4 couleurs dans ce graphique qui vont nous éclairer sur les préférences de l’individu. Lorsque 2 personnes ont des différences importantes sur une couleur, nous avons une 1ère clé de compréhension de différences de fonctionnement qui peuvent être à l’origine d’une difficulté de compréhension, et d’entente.
L’altérité devient une ressource lorsque des clés de compréhension sont portées à la connaissance des parties prenantes.
2ème Outil de Résolution de conflits : ZOOM-ER ATK
Le triangle de karpman nous enseigne que nous pouvons dans le cadre de conflits nous positionner dans une posture de victime, de persécuteur ou encore de sauveur (ici Confrontant). Ce mécanisme inconscient se met en place chez les individus de façon plus ou moins prononcée, et dans des postures parfois systématisées.
D’autre part, l’analyse transactionnelle nous enseigne que nous développons dans notre être 3 grandes postures : celle d’un enfant, d’un adulte et d’un parent. Chaque individu se développe différemment sur ces 3 postures qui induisent des réactions. En simplifiant la théorie concernant l’analyse transactionnelle on pourra distinguer un parent critique et un parent protecteur ; du côté de l’enfant, on distingue l’enfant soumis et l’enfant rebelle.
Pour mener à bien une médiation, il est essentiel de détecter les postures des parties prenantes et les jeux qui se mettent en place. Les coachs apprécieront particulièrement ces outils.
Pour le résultat de la personne qui est montré dans le graphique ci-dessus, on observe 2 points marquants :
- La personne a une posture de Victime de façon dominante.
- Elle a une position d’enfant de façon dominante, et c’est l’enfant soumis qui s’exprime uniquement.
Remettre chacun dans sa juste responsabilité
La compréhension de ce schéma, combiné avec le schéma de la personne avec qui elle est en conflit, seront des éclairages importants pour favoriser une médiation et la résolution d’un conflit.
L’observation des rapports de force naturels qui peuvent s’établir entre 2 personnes est une seconde clé de compréhension et d’animation autour de la résolution de conflits
3ème outil – Livre : La Gestion de Conflits by Assess Manager
En complément, Assess Manager propose un ouvrage complet sur la résolution de conflits.
Il apporte des clés et outils de communication, un protocole de médiation, des exemples de situations conflictuelles analysées, ainsi que des exercices pratiques pour s’entrainer dans la résolution de conflits
Un livre complémentaire sur l’agilité émotionnelle sera une ressource complémentaire utile pour accompagner les personnes dont la zone « EMOTIONS » évoque un besoin d’accompagnement.
Deux ouvrages pour faciliter la résolution de conflits et devenir médiateur.
LES POINTS CLES
3 solutions et outils vous sont proposés pour résoudre les conflits :
- ZOOM-ER Personality – Le Graphique de la personnalité permettant de comprendre les différences pouvant conduire à des conflits entre 2 personnes ou plus.
- ZOOM-ER ATK – Le graphique combinatoire de Karpman et de l’Analyse Transactionnelle
- Livret de Formation « Gestion de Conflits » et éventuellement le Livret de Formation « Agilité Emotionnelle ».
L’ensemble de ces outils et solutions sont accessibles dans votre Compte Assess Manager qui vous permet de proposer aux personnes que vous accompagnez le test de personnalité ZOOM-ER afin d’obtenir les clés de compréhension développées dans cette page. Vous trouvez également les outils TRAIN-ER, nos livrets de formation.
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